Begroting 2017

1.3 Publieksdienstverlening

Dienstverlening digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Persoonlijk betekent met menselijke maat en gastheerschap.

Zowel digitaal als in het persoonlijk contact het uitstekend doen .
Ons beleid is “zoveel mogelijk digitaal, persoonlijk waar het moet”. We scherpen dit beleid aan want we willen het zowel digitaal als in het persoonlijk contact uitstekend doen. Niet het een of het ander: het is beiden, er is geen keuze. In deze lijn ontwikkelen we onze dienstverlening.
De digitale dienstverlening moet uitstekend zijn. De maatschappelijke en technologische ontwikkelingen gaan snel. We spelen daarop tijdig in.
De ontwikkelingen in de digitale dienstverlening hebben tot gevolg dat het aantal persoonlijke contacten afneemt. De contacten die blijven richten zich vooral op ingewikkelde vraagstukken en/of onderwerpen waarbij de mens-tot-mens-factor van bijzonder belang is (denk aan maatschappelijke ondersteuning). Persoonlijke contacten worden extra waardevol. We willen dat er daarnaast een vangnet blijft voor mensen die moeite hebben met digitalisering.
Om het in persoonlijk contact heel goed te doen vervolgen we de trainingen in hostmanship (behandel de burger zoals hij of zij behandeld wil worden) en Waarderend Vernieuwen (samen mogelijkheden onderzoeken) voor de organisatie en zetten we in op het toepassen hiervan. We houden voortdurend aandacht voor vakdeskundigheid.

Informatiebeveiliging
Informatiebeveiliging heeft hoge prioriteit gekregen in de organisatie.

Adres- en identiteitsfraude
Adres- en identiteitsfraude kost de samenleving veel geld en ondermijnt de maatschappelijke moraal. Binnen het project Landelijke Aanpak Adreskwaliteit verricht de gemeente Etten-Leur adresonderzoeken op risicoadressen. Binnen en buiten de gemeentelijke organisatie is en wordt samenwerking gezocht om de kwaliteit van de BRP (Basis Registratie Personen) te verhogen en adres- en identiteitsfraude te bestrijden. We intensiveren de aanpak van adres- en identiteitsfraude.

Minder lokale regels, meer eigen verantwoordelijkheid.

In de tweede helft van 2016 komt er een raadsvoorstel ten aanzien van deregulering van de APV.
De nieuwe Omgevingswet heeft tot doel om de regeldruk te verminderen. Voorafgaand aan de invoering van deze wet gaan we na welke lokale regels kunnen worden geschrapt of vereenvoudigd. De raad nemen we mee in dit proces en waar mogelijk voeren we de maatregelen voorafgaand aan het formeel in werking treden van de Omgevingswet door.

Doelstellingen

Doelstelling 1 Volwassenheid in digitale dienstverlening

Indicator   

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Digitale volwassenheid producten voor inwoners

80,6%

82%

86%

89%

92%

95%

Digitale volwassenheid producten voor ondernemers

66,6%

68%

72%

83%

91%

95%

Bron en onderliggende informatie: WaarStaatJeGemeente.nl -> dashboard Etten-Leur -> Gemeentelijke Dienstverlening/  
Percentage digitale volwassenheid 0-100%

Toelichting: het Ministerie van Binnenlandse Zaken laat onderzoek uitvoeren naar de digitale volwassenheid van de meest gebruikte producten voor burger en bedrijven bij de overheden. Daarbij is per organisatie en per overheidsproduct vastgelegd of het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat de volwassenheid is van het (digitale) product. De volwassenheid wordt bepaald door het niveau (niet digitaal; digitaal downloaden en printen; digitaal downloaden, invullen en weer verzenden; met DigiD of eHerkenning; product niet aanwezig).

Doelstelling 2 Behoud en verbetering kwaliteit en efficiëntere dienstverlening

Indicator   

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Waardering dienstverlening via digitale faciliteiten

6,9

6,9

7,1

7,3

7,5

7,8

Bron en onderliggende informatie: WaarStaatJeGemeente.nl -> dashboard Etten-Leur -> Gemeentelijke Dienstverlening/ Rapportcijfer 1-10

Doelstelling 3 Klanttevredenheid fysieke en telefonische dienstverlening

Indicator   

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Klanttevredenheid  fysiek kanaal (balie)

8,5

8,5

8,5

8,5

8,5

8,5

Klanttevredenheid telefonisch kanaal

8,1

8,1

8,1

8,1

8,1

8,1

Bron: Dashboard Dienstverlening (voorheen Benchmark Publiekszaken) / Rapportcijfer 1-10

Toelichting: Bovenstaande cijfers voor de klanttevredenheid fysiek kanaal (balie) en telefonisch kanaal komen uit het Dasboard Dienstverlening (voorheen Benchmark Publiekszaken). Op WaarStaatJeGemeente.nl -> dashboard Etten-Leur -> Gemeentelijke Dienstverlening/ scoren we als waardering voor de algehele dienstverlening in 2015 een 6,9. Dit verschil is als volgt te verklaren. In de burgerpeiling WaarStaatJeGemeente wordt op dit aspect feitelijk gemeten op het beeld wat de inwoners hebben, het imago. Dit omdat het grootste deel van de respondenten bij de burgerpeiling WaarStaatJeGemeente recent geen contact heeft  gehad met de gemeente. Bij het Dashboard Dienstverlening wordt de tevredenheid direct na concreet ervaren contact met de gemeente bevraagd.  

Doelstelling 4 De prijs van producten en diensten is redelijk, hetgeen wil zeggen kostendekkend

Indicator   

2015

2016

2017

2018

2019

2020

Oordeel van de burger voor de prijs van producten en diensten van de gemeente Etten-Leur1

6,0

6,1

6,1

6,1

6,1

6,1

Kostendekkendheid leges producten en diensten2  

100%

100%

100%

100%

100%

100%

1 Bron: Dashboard Dienstverlening (voorheen Benchmark Publiekszaken / rapportcijfer 1-10)
2 Bron: paragraaf lokale heffingen begroting 2017

Wat gaan we daarvoor doen?

Doelstelling

Te doen

  1. Volwassenheid in digitale dienstverlening.
  • Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
    • Digitalisering dienstverlening verder doorvoeren
    • Antwoord© voor bedrijven doorontwikkelen
  1. Klanttevredenheid digitale dienstverlening
  • Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
    • Digitalisering dienstverlening verder doorvoeren
    • Werken aan ontwikkeling gastheerschap (hostmanship*)
    • Verdere ontwikkeling organisatie en beheer klantcontacten
    • Project administratieve lastenverlichting (deregulering en procesoptimalisatie)
    • Antwoord© voor bedrijven doorontwikkelen
  • Uitvoeren verbeterpunten naar aanleiding van uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken en Dashboard Dienstverlening
  1. Klanttevredenheid fysieke en telefonische dienstverlening.
  • Het uitvoeren van de volgende activiteiten ten behoeve van de ambitie dienstverlening:
    • Werken aan ontwikkeling gastheerschap (hostmanship*)
    • Digitalisering dienstverlening verder doorvoeren
    • Verdere ontwikkeling organisatie en beheer  klantcontacten
    • Project interne dienstverlening uitvoeren
    • Project administratieve lastenverlichting (deregulering en procesoptimalisatie)
    • Antwoord© voor bedrijven doorontwikkelen
  • Uitvoeren verbeterpunten naar aanleiding van uitkomsten klanttevredenheidsonderzoeken en Benchmarking Publiekszaken
  • Beheer en bijhouding basisregistraties (waaronder Basisregistratie Personen (BRP), Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG) en burgerlijke stand
  • Fraude met identiteit en inschrijving op adressen in de BRP wordt bestreden
  1. De prijs van producten en diensten is redelijk, hetgeen wil zeggen kostendekkend
  • Sturen op kostendekkendheid leges producten en diensten

Toelichting begrip hostmanship:  
Hostmanship gaat om een gevoel van welkom zijn. Hostmanship begint bij het behandelen van de ander zoals die persoon behandeld wil worden (dus niet zoals je zélf behandeld wilt worden). Hostmanship betekent dienstverlening vanuit het perspectief van de gast. Omdat iedere persoon uniek en geen enkele ontmoeting dezelfde is, kunnen we hostmanship niet vangen binnen vastomlijnde kaders, structuren of processen. Hostmanship is geen techniek of vaardigheid, maar een houding, een mindset, een keuze voor bewust gedrag. Juist ook om bij de toenemende digitalisering de menselijke maat zoveel mogelijk te behouden, is ontwikkeling van hostmanship van belang.